تجارت و کسب و کار تجارت و کسب و کار .

تجارت و کسب و کار

قابلیت های نرم افزار CRM برای اتوماسیون فروش

از فروش خودکار در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای خودکارسازی واحد فروش استفاده می شود. با سیستم سازی کردن فروش توسط نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری امکان این را دارید که پیگیری ها بصورت پیوسته صورت گیرد و کارها طبق اولویت صورت گیرد.

رقابت سال هاست بین کسب و کار ها مرسوم بوده و وجود خواهد داشت. اما در حال حاضر با توسعه و گسترش شبکه هایی مثل شبکه های دیجیتال و… ، لازمه وجود وجه تمایز سازمان در بین رقبا را برای پیشی گرفتن از رقبا حیاتی می کند.

ابزارهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای اتوماسیون فروش به پرسنل فروش امکان مشاهده به دیتاهای دقیق و بروز و عوامل اثربخش و اصلی در زمینه فروش، برای تمرکز بیشتر روی فروش ارائه می نماید. به همین خاطر لزوم پیاده سازی از نرم افزار CRM را شفاف می سازد. همچنین راه اندازی ابزارها نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار سبب پروسه های درون سازمان ساده تر پیش بروند .
علاوه بر موارد بالا با مکانیزه سازی بسیاری از فعالیت ها، کارشناسان فروش، درگیر حواشیه روزانه نشوند و بسیاری از فعالیت های پر تکرار آن ها بطور مکانیزه صورت میگیرند. دقیقا قابلیت های نرم افزار CRM برای اتوماسیون فروش جهت بهبود سطح عملکرد تیم فروش و تمرکز آن ها روی ارتقاء سود تولید شده اند.
در واقع وجه تمایز کسب و کار هایی که از قابلیت های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای فروش مکانیزه بطور صحیح استفاده می کنند، تجربه عالی مشتریان شان از آغاز ارتباط با شرکت، و حتی پس از فروش است. چراکه نرم افزار CRM علاوه بر ابزارهای پشتیبانی، بازاریابی و فروش امکاناتی برای تعامل طولانی و وفادارسازی و نگهداری مشتریان دارد.

قابلیت های نرم افزار CRM برای فروش خودکار عبارتند از:

  • هماهنگی قرارداد های کاری بین مشتریان، واحد فروش و خدمات پس از فروش
  • بهبود سرعت پرسنل
  • نظارت بر صدور فاکتور و پیش فاکتور ایمیل به مشتری
  • ثبت اطلاعات مشتری
  • ایجاد گزارشات فروش
  • تارخچه مشتری
  • سوابق تماس یا (Call History)
  • ضبط مکالمات یا (Call Recording)
  • تماس آسان یا (Click to Call)
  • پاپ آپ مشخصات تماس گیرنده (Call popup CRM)
  • ثبت توضیحات

برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:

+ نوشته شده: ۳۱ تیر ۱۳۹۹ساعت: ۰۱:۱۱:۲۲ توسط:ماهان موضوع: بازاریابی و فروش نظرات (0)

10 ایده برتر برای بهبود سیستم CRM

قبلا در مطلب امکانات نرم CRM برای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان درباره قابلیت ها و امکانات نرم افزار CRM توضیح دادیم اما در اینجا نکات برتر ما برای به دست آوردن بیشترین استفاده از نرم افزار CRM شما ارائه شده است.

1. تمام ارتباطات را با بستر CRM ادغام کنید

یک سیستم CRM فقط به اندازه اطلاعات دریافتی مناسب است. اطمینان از اینکه همه راههای داده موجود در پایگاه داده وارد می شوند یک کار اساسی در مدیریت CRM است.

این سیستم باعث می شود سیستم برای تبدیل شدن به پلت فرم پیشرو - و نه یکی از میان بسیاری - برای عملیات و ارتباطات.

"مرکز تماس شما باید با راه حل CRM شما یکپارچه شود تا بتواند یک پلت فرم موفقیت مشتری واحد ایجاد کند که در اطراف تعامل با مشتری ایجاد شود. تیم پیکارد ، CMO در NewVoiceMedia ، گفت: با استفاده از داده های غنی مشتری در سیستم CRM که برای مکالمه با مشتریان نگه داشته می شوند ، می توانند اطمینان حاصل کنند که هر مکالمه معنادار است.

2. سیستم CRM را برای همه قابل دسترسی کنید

شرکت ها باید از فرضیات درباره کسانی که ممکن است به سیستم CRM خود دسترسی داشته باشند بپرهیزند - جواب همه است. بدترین کلمه در صنعت داده محور "سیلو" است ، اما سیلوهای داده مجاز به شکوفایی هستند ، بر این اساس که برخی از کارمندان از نرم افزار CRM بهره نمی برند.

هنگامی که این اتفاق می افتد ، معمولاً به این دلیل است که یک کسب و کار فناوری CRM را با هدف خاصی در نظر گرفته است - از جمله بهبود حفظ مشتری یا نظارت بر فروش - و فقط می خواهد این نرم افزار را برای سهامداران آن پروژه فراهم کند.

این یک محدودیت غیر ضروری برای قرار دادن راه حل است که انعطاف پذیری برای پاسخگویی به نیازهای گروه های مختلف داشته باشد.

3. قابلیت مشاهده داده را قابل تنظیم کنید

کاربران مختلف نیازهای متفاوتی از نرم افزار CRM دارند. یک مشاور فنی فقط می تواند مشخصات محصول مشتری را بررسی کند. نمایندگان فروش ، با این حال ، ممکن است از انواع اطلاعات پیش زمینه برای اطلاع از وضعیت خود استفاده کنند.

اگرچه مشاغل دوست دارند بر ثبات خدمات متمرکز شوند ، عوامل فردی بیشترین درک راجع به آنچه به آنها کمک می کند تا کارهای خود را انجام دهند ، درک می کنند.

اجازه کارکنان برای انتخاب و اولویت بندی داده هایی که می بینند ، سیستم را قادر می سازد تا نیازهای خود را بهتر برآورده سازد. تغییر دیدگاه آنها در مورد داده های مشتری ممکن است به عنوان تغییر اساسی در صندلی خود ، یک نیاز اصلی برای کارمندان باشد.

4. از جمع آوری داده ها اطمینان حاصل کنید

برخی از مهمترین داده هایی که یک تجارت می تواند در اختیار داشته باشد به ندرت از طریق فرآیندهای خودکار جمع آوری می شود.

در بسیاری از مواقع ، موارد ساده ای مانند فرم ارجحیت آدرس یا تلفظ صحیح یک نام ، برنده های آسان است که نادیده گرفته می شوند.

مسائل حساس تر ، مانند تغییر در وضعیت ارتباط با مشتری ، در صورت اشتباه بودن نماینده می تواند تأثیر بسیاری داشته باشد. بدتر این است که اگر چندین عامل همین اشتباه را انجام دهند.

کارکنان باید از اهمیت ثبت این نوع موارد به عنوان اولویت مطلع شوند. پیام ساده ای که برای آنها ارسال می شود این است: اگر برای این تماس مهم بود ، احتمالاً برای تماس های بعدی اهمیت خواهد داشت.

5- از CRM برای شخصی سازی تعاملات چند کاناله استفاده کنید

بسیاری از مراکز تماس هنوز پاسخگویی به چالشهای محیط چند کانونی را برایشان دشوار کرده اند. CRM با استقرار مناسب می تواند با استفاده از ترجیحات کانال مشتری به عنوان منبع کاملاً جدید داده ، به این امر کمک کند.

تجربه مشتری همچنین از امکان تعامل در کانال انتخاب مشتری بهره می برد ، به این معنی که تجزیه و تحلیل CRM در مورد ترجیحات مشتری به رفع نیازهای مشتری کمک می کند.

Chuck Schaeffer می گوید: "یک ضرورت مرکز تماس عالی ارتباطات همه کاره است. مراکز مکالمه در هنگام برقراری ارتباط از طریق کانالهایی که مشتریان ترجیح می دهند ، وفاداری مکالمه را از طریق کانالها حفظ می کنند ، پاسخ و رضایت مشتری را بهبود می بخشند ، تجارب شخصی سازی شده مشتری را ارائه می دهند. چاک شفر ، رهبر برو به بازار خدمات تجارت جهانی در IBM گفت: نرم افزار CRM یک فناوری اساسی برای خودکار سازی این تجربیات حیاتی مشتری است.

6- از یک سیستم خوب با یک استراتژی خوب تهیه کنید

نرم افزار جدید برای بهره وری از مشاغل که اهداف مشخصی در مورد نحوه استفاده از آن وجود ندارد ، کمترین کار را خواهد کرد.

سازگاری از مزایای اصلی نرم افزار مدرن CRM است. با وجود بسیاری از کارکردهای بالقوه ، خریداران باید درک کنند که نقش این نرم افزار چیست.

ذینفعان نیاز به یک ایده روشن درباره موفقیت CRM به نظر می رسند ، و باید اهدافی را که SMART (خاص ، قابل اندازه گیری ، توافق شده ، واقع بینانه ، مبتنی بر زمان) دارند ، توسعه دهند.

شناسایی شکاف دانش و کمبودهای موجود در تجربه مشتری نشانگر اولویت های CRM می باشد. اینها باید در معرض بررسی منظم باشد تا مشخص شود پیشرفت در حال انجام است و چگونه ممکن است اجرای CRM اقتباس شود.

7. آموزش کارمندان برای استفاده از سیستم

این ممکن است به عنوان یک توصیف آشکار به نظر برسد ، اما هر از چند گاهی پروژه های نرم افزاری CRM با شکست مواجه شده اند زیرا کاربران فاقد تخصص لازم برای کار کردن هستند.

این اغلب به دلیل عدم توضیح CRM است ، جدا از یک پایگاه داده. یافتن مأمورانی که سیستم های CRM جدیدتری حتی پس از گذشت چند ماه اتخاذ نکرده اند ، غیر معمول نیست.

برای ایجاد اعتماد به نفس کاربر و نشان دادن ارزش فرآیندهای روزمره ، آموزش دقیق لازم است. این هم خرید و هم صلاحیت ایجاد می کند.

آموزش را می توان از طریق یک مجموعه منظم و در دسترس از مواد مرجع تقویت کرد. همچنین می تواند به آموزش جدی گروه منتخب به عنوان سفیران کمک کند ، که می توانند بعنوان پایگاه دانش برای سایر عوامل در چند ماه اول اجرای فعالیت کنند.

8. از داده ها "پرنعمت" آگاه باشید.

حفظ اطلاعات به روز یک کار اساسی در مدیریت بانک اطلاعاتی است. برای نمایندگان خط مقدم ، بسیار مفید است که بدانند چه زمانی اطلاعاتی که از آنها استفاده می شود جمع آوری شده است ، زیرا این یک شاخص قوی از قابلیت اطمینان است.

اگر یک مورد داده به تازگی تجدید نشده است ، باید این کار را به روش کاملاً واضح از جمله کد نویسی کد رنگی "چراغ راهنمایی" برای کاربر روشن کند.

از نمایندگان نیز خواسته می شود هنگام برقراری ارتباط با مشتری ، این داده ها را دوباره تأیید کنند. تأیید بخشی از اطلاعات به صورت ad hoc مانند این یک روش آسان و کم هزینه برای حفظ ارتباط بانک اطلاعاتی است.

9- نمایندگان باید از قابلیت «پیگیری» استفاده کنند

روزهای اعتماد به یادداشتهای پس از آن یا "از: خود - به" ایمیلها از بین رفته اند - یا حداقل ، باید باشند. کارآیی پیگیری آسانترین روش برای پیگیری مشتریان و برنامه ریزی مخاطبین آینده است.

به همین ترتیب ، وظایف داخلی مانند درخواست خدمات و همکاری می تواند بسیار مؤثرتر از طریق سیستم CRM پیگیری شود. این امر مسئولیت پذیری بیشتری را ایجاد می کند و به گسترش یکنواخت بار کار کمک می کند و به مدیران برای برنامه ریزی کمک می کند. همچنین در جلوگیری از از دست دادن کار و تکثیر کمک بزرگی می کند.

10. تشخیص "CRM" و "نرم افزار CRM"

این پیام غالباً در طول راه گم می شود ، اما "CRM" و "نرم افزار CRM" یک چیز نیستند.

مدیریت ارتباط با مشتری روشی تجاری است که شرکتها به دلایل مختلفی آن را ارزشیابی می کنند.

نرم افزار CRM سکویی است که یک تجارت را قادر می سازد روابط مشتری را مدیریت کند. این یک تفاوت مهم است ، و درک آن می تواند کلیه رویکرد یک سازمان را به روابط مشتری تغییر دهد.

سازمانها به جای جمع آوری داده ها برای "تغذیه" پایگاه داده و نشان دادن ظرفیت آنها برای ثبت واقعیت ها ، سازمان ها داده هایی را برای برنامه ریزی برخوردهای رضایت بخش تر با مشتریان جمع می کنند.

روشن کردن تفاوت بین فرایند و نرم افزار یک تغییر مهم دریایی در نحوه واکنش مردم به این فناوری است ، زیرا پس از آن آنها می دانند که چرا اقدامات آنها مهم است.

با تشکر از تیم پیکارد ، CMO در NewVoiceMedia ، برای کمک وی در تهیه این مقاله.

منبع:

https://www.callcentrehelper.com/10-best-practice-ideas-to-improve-your-crm-system-93213.htm


برچسب: بهبود سیستم CRM، ایده های CRM، بهینه سازی CRM،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:

+ نوشته شده: ۱۸ فروردین ۱۳۹۹ساعت: ۰۳:۰۴:۵۶ توسط:ماهان موضوع: CRM نظرات (0)

امکانات نرم CRM برای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان

در مقاله قابلیت های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که نمی دانید، توضیحاتی درباره قابلیت ها و امکانات نرم افزار CRM ارائه دادیم. اما در این مطلب بصورت کامل تری درباره این امکانات و قابلیت ها با شما صحبت می کنیم:

امکانات نرم افزار CRM برای فروش خودکار

از اتوماسیون فروش در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای خودکارسازی گروه فروش استفاده می شود. با خودکارسازی کردن فروش بوسیله نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توان پیگیری ها بصورت منظم انجام شود و فعالیت ها طبق اهمیت انجام شود.

بدست آوردن سهم بیشتر بازار در همه زمان ها بین کمپانی ها رسم بوده و همین حالا هم هست!. ولی حالا با پیشرفت و گسترش شبکه هایی مثل شبکه های دیجیتال وغیره، ضرورت وجود وجه تمایز کسب و کار در بین رقبا را برای مدیریت با اهمیت می سازد.

بخش های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای اتوماسیون فروش به همکاران فروش قابلیت نظارت به دیتاهای لحظه ای فروش و عوامل اثرگذار در زمینه فروش، برای تمرکز روی فروش ارائه می نماید. به همین خاطر اهمیت استقرار از نرم افزار CRM را شفاف می سازد. علاوه بر این استقرار قابلیت ها نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت باعث می شود تا روال های کاری داخلی سازمان ساده تر پیش بروند .
همچنین با خودکارسازی اکثری از فعالیت ها، کارشناسان فروش، دچار حواشیه روزانه نشوند و بیشتری از امور تکراری آن ها بطور خودکار انجام می شوند. بطور دقیق ابزارهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای فروش مکانیزه جهت بهبود سطح عملکرد تیم فروش و تمرکز آن ها روی افزایش درآمد تولید شده اند.
مهم ترین وجه تمایز کسب و کار هایی که از امکانات نرم افزار CRM برای فروش مکانیزه بدرستی استفاده می کنند، تجربه مطلوب و متفاوت مشتریان شان از شروع رابطه با کسب و کار، و حتی پس از فروش است. به این دلیل که نرم افزار CRM همراه با امکانات خدمت رسانی، بازاریابی و فروش بخش هایی برای تعامل مداول و نگهداری مشتریان دارد.

بعضی از امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای اتوماسیون فروش شامل شده اند از:

سوابق تماس یا (Call History)
ضبط مکالمات
ثبت نظارت
مدیریت فاکتور و پیش فاکتور ایمیل به مشتری
ثبت، دسته بندی و جستجو در داده ها مشتریان
تماس آسان
پاپ آپ مشخصات تماس گیرنده (Call popup CRM)
پروفایل مشتری
ارتقاء سرعت پرسنل
یکپارچه سازی و هماهنگی برای قرارداد های کاری مشتریان، تیم فروش و خدمات مشتریان
داشبورد مدیریتی فروش

قابلیت های نرم افزار CRM برای بازاریابی خودکار

استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای بازاریابی خودکار به مدیران این ویژگی را ارائه می کند تا مشتریان جدیدی را بیابند و تمامی آن ها را به مشتریان وفادار مبدل سازند.

افزایش رشد هر شرکتی بستگی به بهبود تعامل با مشتریان دارد.
غالبا اکثر مسئولین شرکت می خواهند مشتریان راضی و وافادار داشته باشند مشتریان تازه ای بیابند و علاوه بر این کسب و کار را توسعه در سطح عالی رشد دهند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وضعیت درک مشتریان را فراهم می کند. با تحلیل اطلاعات بازاریابی و تحلیل قدرتمند مشخصات امکان Target و تقسیم بندی مشتریان مهیا می گردد
مسئولین امکان این را دارند که نیازهای مشتریان را بشناسند. با این شناخت بدست آمده امکان این را دارند که با پیغام شایسته در وقت مناسب مشتریان را جذب خود کنند.

بعضی از امکانات نرم افزار CRM برای اتوماسیون بازاریابی شامل شده اند از:

  1. یافتن و پیگیری فرصت های پر بازده
  2. افزایش تبدیل Lead ها به مشتری
  3. تبلیغات هدفمند
  4. تعریف کمپین های تبلیغاتی دیجیتال مانند: ایمیل، اس ام اس و…
  5. ریاکشن سرعتی در قبال خواسته های مشتری
  6. دسته بندی های گوناگون برای مشتریان
  7. شناخت نیازهای مشتریان
  8. گزارش ساز کارزار

قابلیت های نرم افزار CRM برای خدمات مشتریان مکانیزه

ارائه خدمات مناسب نکته موفقیت بسیاری از شرکت ها است. Hooney جمله ای من باب این مطل گفته که:

قبل از اینکه رقیبتان این کار را بکند شما از مشتریان تان مراقبت کنید!

قابلیت های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای پشتیبانی تمام داده ها اعم از درخواست ها، شکایات و فعالیت هایی که برای مشتری انجام گردیده را در خود ذخیره می کند و تحلیل پیروزی همه نیروها سازمان و اجزاء آن را برای همه پرسنل قابل روئیت می نماید.

فروش سرویس دهی و کالا رضایت بخش، فقط با افزایش رضایت مشتریان است. اما افزایش رضایت مصرف کنندگان درگرو کیفیت رضایت کارمندان می باشد. چراکه نیروها سربازان متعامل با مشتری از طرف شرکت هستند.
با گذشت زمان عملکردهای شایسته و رضایت بخش بخش فروش است که مشتریان رغبت به ادامه تعاملاتشان با کسب و کارتان شوند.

بخش های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای سرویس دهی به مشتری مکانیزه شامل شده اند از:

  1. ثبت مشکلات مشتری
  2. پرتال مشتری
  3. سامانه قراردادهای فروش
  4. مدیریت اسناد
  5. ابزارپشتیبانی
  6. پیگیری درخواست های مشتری
  7. سیستم مدیریت ضمانت نامه
  8. ثبت و پیگیری کارها مرتبط با مشتری
  9. مدیریت پروژه های مشتری

فهرست مابقی امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای مکانیزه سازی سازمان

  • جستجوی سریع مشتریان
  • امکان ثبت مکالمات برروی اشخاص
  • ثبت یاداشت بر روی اطلاعات کاربر
  • امکان اتصال به voip
  • ایجاد وظایف روزانه براساس تقویم
  • گزارش وظایف انجام شده و کنسل شده
  • ثبت قرارهای ملاقات و وظایف بر روی اشخاص
  • دریافت خروجی در قالب فایل اکسل
  • جستجوی پیشرفته براساس فیلد های تعریف شده
  • ایجاد و تعریف فیلد های اختصاصی
  • ایجادسطوح دسترسی به بانک اطلاعات
  • مشاهده تمام سوابق ارتباطی – مالی پرسنل با اشخاص
  • مشاهده فعالیت های روزانه یک پرسنل
  • ایجاد دسته بندی های مختلف
  • ارجاع وظایف
  • نمایش پراکندگی مشتریان بر روی نقشه
  • الحاق انواع فایل برای پروفایل اشخاص
  • ثبت گزارشات انجام وظایف و پیگیری ها
  • ایجاد بانک اطلاعات مشتریان
  • ورود اطلاعات از طریق فایل اکسل

ترجمه شده از: The best CRM for SMBs and startups

بهترین نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟

انتخاب بهترین نرم افزارCRM برای آن دسته از مشاغلی که نیاز به آن دارند، انتخاب آن را تصمیمی دشوار و مهم محسوب می کنند.

بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای مشاغل تان چه پارامترهایی باید داشته باشند؟ پیشنهاد می کنیم که ابتدا ابزارهای مورد نیاز شغل تان را با ابزارها نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری منطبق داده و فکر کنید که این ابزارها به شما و بهبود تجربه مشتری چه کمکی می نمایند.

  • مدیریت تیکت ها
  • اتصال به سامانه پیام کوتاه
  • باشگاه مشتریان
  • مدیریت نیروها و سطوح دسترسی
  • نسخه موبایل برای دسترسی ساده و راحت
  • مدیریت وقایع و رویدادها
  • خدمات پس از فروش
  • اتصال به مراکز تلفنی
  • سفارشی‌سازی برای تطبیق نیازمندی های سازمان با نرم افزار
  • آمارهای مدیریتی برای دید 360 درجه نسبت به کسب و کار
  • خودکارساز
  • سهولت استفاده برای استفاده آسان تر و سریع تر از نرم افزار
  • طبقه بندی مشتریان
  • یکپارچگی با سایر نرم افزارها
  • سامانه مدیریت ثبت سفارشات

 

مدیریت ارتباط با مشتری

نتیجه پایانی درمورد نرم افزار CRM

همانطور که در مقاله لغات نرم افزار گفتیم، CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management است. فروش هرگز در تماس اول، بدون پیگیری قبلی رخ نمی دهد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا پیگیری های مشتریان را منظم کنید و همچنین یک رابطه دراز مدت بین سازمان و مشتری ایجاد شود.

یافتن نرم افزار CRM کاری راحت است، اما مفهوم آن بسیار دور تر از این است.

مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از سیاست ها، استراتژی ها، راهکارها و سایر مواردی است که شامل مدیریت، تجزیه و تحلیل و ارتباطات با مشتریان است تا بتواند مشتری را حفظ و رضایت را ارتقاء دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری همچنین روی جذب مشتریان جدید تمرکز دارد. این نرم افزار با پیش بینی، روش ها و بررسی نیازها در بین مشتریان بالقوه آینده، ارائه بهترین کانالهای تبلیغاتی برای یافتن آنها انجام می دهد.

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند کمپانی ها را قادر سازد که هزینه های غیر اجباری را کاهش دهند و سرعت انجام امور در گردش کارهای کسب و کار را در همه ی جوانب سازمانی تصحیح نمایند. کارمندان فروش، بازاریابی و سرویس دهی به اطلاعاتی نیاز دارند که امکان این را داشته باشند به سرعت و اطمینان عمل کنند تا هر تعاملات با مشتری را به ارتقاء دهند.

reference:features of crm software


برچسب: CRM، مدیریت ارتباط با مشتری، امکانات ویژه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:

+ نوشته شده: ۱۶ بهمن ۱۳۹۸ساعت: ۰۹:۰۱:۰۵ توسط:ماهان موضوع: نظرات (0)

CRM و لغاتی که باید درباره آن بشناسید

"
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نرم افزاری است جهت گردآوری و integration داده ها و کارهای مرتبط با مشتریان به جهت تجزیه و تحلیل و افزایش بازدهی کل سازمان است. در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری با جمع آوری اطلاعات مشتریان از تمام واحدهای سازمان سعی در برقراری و حفظ رابطه دو طرفه بین مشتری و سازمان می کند. به همین دلیل شرکت توانایی این را دارد با استفاده از نرم افزار CRM جذب مشتری کند، رفتار مشتریان را درک کند و مشتریان را وفادار کند. به همین دلیل نرم افزار CRM سبب پیشرفت فروش می شود.

 

این داده ها در ارتباط با Sales، Marketing، خدمات، پشتیبانی، تحلیل رقبا و رصد آن ها و روحیات مشتریان می باشد.

{بر خلاف تصور، CRM به تنهایی یک ابزار نرم افزاری نیست، بلکه یک strategy است که با هدف افزایش درآمد، رضایت مشتری،بهبود فرآیندهای سازمان و… طراحی شده است.

 

دسته بندی های CRM

3 نوع CRM داریم: که بصورت مجزاء یا همزمان قابل پیاده سازی هستند.

  1. همیاری: سیستم بدون نیاز به پرسنل Sales و خدمات با مشتریان ارتباط ایجاد می کند.
  2. تحلیلی: آنالیز داده های مشتریان برای موارد مختلف.
  3. عملکردی: رهبری اتوماتیک فرایندهای مربوط با مشتری که واحد های Sales و Service شرکت را Support می نمایند.

 

 

آشنایی با اصطلاحات متداول مدیریت ارتباط با مشتری

بخش های اصلی در CRM عبارتند از:

سازمان(Account): شرکت ها یا سازمان هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها روابط تجاری دارد.

مخاطب(Contact): شخص و یا اشخاصی از شرکت یا سازمان هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها روابط تجاری دارد.

یادداشت ها(note): جزئیات، نکات در رابطه با یکی از Lead ها، مخاطبین، سازمان ها و یا سایر بخش ها.

فعالیت(Activity): تمامی کنش های متقابل مرتبط با یک سرنخ، Contact، Account و یا غیره با اسم Activity در CRM ذخیره می شوند. مانند ایمیل، تلفن، نامه، رویداد، وظیفه و…

یکپارچگی(integrity): موجودیت و متصل شدن یک یا چند ابزار یا بانک اطلاعاتی که قسمت های هریک با هم هماهنگ اند.

امکانات مدیریت ارتباط با مشتری با هدف بخش های زیر سازماندهی گردیده اند: بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش

قسمت Sales

سرنخ(Lead): مشتری احتمالی جدیدی می باشد که به محصول یا خدمات ما علاقه مند شده است.

فرصت فروش(Opportunity): موقعیت بالقوه فروش به مشتری را مدیریت می کند، علاوه بر این پیجویی فرایند فروش نظیر پیش فاکتور، سفارشات خرید و فروش و … برای موقعیت Sales انجام شود.

پیش فاکتور(Quote): پیش فاکتور صورتحسابی می باشد که در آن قیمت کالا توسط فروشنده برای مشتری صادر می شود. یک پیش فاکتور را می شود برای یک وضعیت فروش، سازمان یا مخاطب تهیه نمود.

فاکتور(Invoice): Invoice، یک صورتحساب است که پس از تایید خرید، توسط فروشنده سرویس ها و یا محصولات ایجاد می‌شود. در Invoice جزئیات محصول یا خدمات، هزینه، تخفیف و … را تشکیل می شود.

پارت بازاریابی

کمپین(Campaign): اجرای نقشه تبلیغاتی بطوری که از برنامه های ارتباطی مثل Email، اس ام اس و … استفاده می شود تا موجب بدست آوردن نتایج ویژه در زمان خاص شود.

لیست بازاریابی(Marketing List): می توان لیستی از سازمان ها، مخاطبین یا سرنخ های فروش که با معیار خاصی با یکدیگر سازگار می باشند.این لیست ها را می شود در برنامه های تبلیغاتی مورد استفاده قرار داد.

محصول(Product): مدیریت محصولات موجود جهت فروش، کالا یا خدماتی که شرکت یا سازمان شما جهت فروش یا ارائه دارد. محصول می تواند در پیش فاکتور، کمپین، یا موارد خدمات(Service Case) مورد استفاده قرار گیرد.

Support

قرار داد خدمات (Service Contracts):قرار داد خدمات پارتی از قرارداد یک Service و یا اسناد مکمل پیوست قرارداد سرویس است که شامل مواردی مثل:

  • زمان شروع و پایان پشتیبانی
  • مراحل درخواست و ارائه‌ی سرویس
  • و سایر آیتم هایی که به توافق هردو میرسد.

 

تیکت ها (ticket ): Ticket یک Helpdesk است که به مفهوم پرسیدن پرسش کتبی از پشتیبانی گفته می شود.

سئوالات متداول(FAQ): پرسش و پاسخ های آماده ای است که به یک سری از پرسش های متداول مشتریان و… در مورد یک مبحث ویژه ثبت می گردد و قابل گشتن و یا اصلاح و حذف می باشند.

"


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:

+ نوشته شده: ۵ بهمن ۱۳۹۸ساعت: ۰۶:۰۵:۴۸ توسط:ماهان موضوع: نظرات (0)

قابلیت های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که نمی دانید!

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما قابلیت این را می دهد تا به اطلاعات مربوط به مشتریان خود به صورت دیجیتال طبقه بندی و دسترسی داشته باشید. این شامل اطلاعات مشتری، تعاملات، فعالیتها ، مراحل معاملات فروش، معیارها ، پروفایل ها، دنبال کردن فروش محصول، Marketing و پشتیبانی مشتری می باشد. ذاتاً ، این تمام اطلاعاتی است که دادوستد شما درباره این مشتری خاص می شناسد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بخش های مختلف شرکت شما را با یکپارچه سازی اطلاعات و نمایش آن در نرم افزار، کل سازمان را نسبت به مشتری مطلع می کند.

 

در واقع، هنگامی به مدیریت ارتباط با مشتری فکر می کنیم ، ممکن است به نرم افزار سی ار ام مراجعه کنیم. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وسیله ای است که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری و موارد دیگر کمک می کند.

CRM یک راه حل جمع و جور برای مدیران است که آن ها را به سمت تمرکز بر روابط شرکت راهنمایی می کند.

بطور خلاصه نرم افزار CRM متشکل از خودکار کردن دپارتمان Marketing، بازاریابی و فروش، Support می باشد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه این کنترل و هدایت ها باعث افزایش سود می شود.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دارای ابزارهایی است که از طریق تشکیل و نگهداری روابط دراز مدت با مشتری، سازمان را قادر به یافتن، جذب نمودن، صیانت و پرورش مشتریان خریدار می سازد. علاوه بر این، با گرداوری اطلاعات مهم و نگهداری در یک مرکز اطلاعاتی، شرکت را در شناخت درستی از مشتریان کمک می نماید. این بینش بدست آمده از مشتریان، مدیران را در تصمیم گیری های تجاری یاری می کند.

 

قابلیت های اصلی نرم افزار CRM برای شرکت شما چیست؟

  • گزارش ساز
  • automation خودکارساز
  • اتوماسیون بازاریابی و فروش
  • مدیریت تامین و انبار
  • ذخیره سازی داده های مشتری و دسته بندی
  • project management
  • ارسال و دریافت پیام کوتاه، Email، تلفکس
  • automation خدمات پس از فروش
  • ارجاع پروژه ها
  • فرم ها
  • امکان یکپارچگی دیگر ابزارها بطور مثال: مراکز تماس و سایر

دلایل استفاده از نرم افزار سی ار ام را اطلاع دارید؟

دلایل مختلفی هست که کسب و کار شما باید از یک نرم افزار سی ار ام استفاده کند. مثلا بینش 360 درجه از موقعیت کسب و کار، automation امور، گردآوری اطلاعات و ارتباطات درون سازمان ، دسترسی به اطلاعات مورد نیاز و فعالیت تیمی از نرم افزار CRM استفاده می شود. نتیجه پایانی افزایش سود بیشتر برای کسب و کار شما است.

در اینجا مزایای اصلی نرم افزار CRM بیان شده است:

  • داده ها و گزارشات برای تصمیم گیری
  • ارتقاء فرصت های فروش
  • جمع آوری داده ها را تسریع کنید
  • Marketing و فروش را تراز کنید
  • سهولت استفاده و گرداوری داده ها مشتری

لیست ویژگی های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست

همانطور که گفتیم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری منجر به افزایش فروش، ROI افزایش می گردد. بهترین نرم افزارهای CRM مدرن، مانند سیستم عامل های در حال حرکت هستند که بر رشد و گسترش دادوستد متمرکز شده اند. احتمالا برترین ویژگی نرم افزار سی ار ام ارتقاء فروش از شیوه سنتی به روش امروزی ساخت ارتباط بین مشتری و شرکت است.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به سرعت در حال تبدیل شدن به ابزار مشتری مداریی است که بینش های کاربردی در مورد شغل خود شما ارائه می دهد.

نرم افزار CRM با اطلاعات و تعاملاتی که در سراسر سیستم ارائه می دهد ، کلیدی در حل نیاز های مدیریتی هستند. برای رسیدن به مشتری، این نگرش از برند و محصول در گروه های فروش، Marketing و خدمات پس از فروش نیاز است. مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر اینکه برای مدیریت ارتباطات با مشتری استفاده می شود، به مدیریت روابط درون سازمان شما نیز کمک می کند.

ما تعداد زیادی از گزینه های نرم افزار سی ار ام را که امروزه وجود دارد مقایسه کردیم و تازه ترین روندهای سال 2020 را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده ایم. از برترین نرم افزار CRM آینده انتظار می رود با یادگیری هوش مصنوعی تأثیر بیشتری در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در 2 سال آینده بگذارد.

5 سناریو که در آن از سیستم CRM بهره مند می شوید

به طور کلی تجارت مبتنی بر سرویس که رابطه نزدیکی با مشتری دارند، حتما نیاز به داشتن از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دارند. اما برخی تجارت خاص وجود دارد که یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند بصورت خاص، مفید باشد:

  1. کسب و کار با تعامل پیچیده با مشتری
  2. تجارت مورد نیاز برای پیگیری روابط ویژه با تهیه کنندگان محصول یا خدمات
  3. کسب و کار با استراتژی های پیچیده بازاریابی
  4. کسب و کار آماده رشد
  5. کسب و کار در حال ایجاد تغییر: تغییر برند کسب و کار یا اضافه کردن محصولات جدید

ترفندهای خرید یک نرم افزار CRM

اگر می خواهید یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را خرید کنید، به خاطر بیاورید که همه CRM ها با هم یکی نیستند. اول فکر کنید قابلیت های مورد نیاز شما چیست تا شروع به تحقیقات کنید. چند نکته دیگر برای کسب و کار کوچک که به دنبال سرمایه گذاری در نرم افزار CRM هستند، را ذکر می کنم:

  1. قبل از انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، درباره استراتژی بازاریابی خود تصمیم بگیرید. اگر به غیر از این باشد، استفاده از نرم افزار برای شما قابلیتی ندارد.
  2. اطمینان حاصل کنید که نرم افزار سی ار ام شما تحت وب است
  3. استراتژی تیم و سایر فرآیندهای خود را با نرم افزار سی ار ام یکپارچه نمایید.
  4. هرچه دادوستد شما بزرگتر باشد، اجتیاج به نرم افزار CRM شما پیچیده تر است، اما برای کسب و کاری که تازه شروع به فعالیت نمودند، مناسب تر است یک UI ساده و ارزان را انتخاب کنید.
  5. به یاد داشته باشید که نرم افزار CRM شما باید برای شما کار کند، نه برعکس!

منبع: نرم افزار مدیریت ارتباط بامشتری چیست؟

 


برچسب: مدیریت ارتباط با مشتری، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباطات،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:

+ نوشته شده: ۵ بهمن ۱۳۹۸ساعت: ۰۸:۱۴:۰۶ توسط:ماهان موضوع: نظرات (0)